Taco Bell acelera el despliegue de inteligencia artificial en el drive-thru mediante su alianza con Omilia

Taco Bell está intensificando su apuesta por la inteligencia artificial en sus carriles de autoservicio. A través de una asociación estratégica con Omilia, la cadena de comida mexicana ya ha llevado la IA de voz a casi 900 restaurantes en Estados Unidos y tiene planes firmes de continuar expandiendo esta tecnología a lo largo de todo su sistema doméstico. Este movimiento representa un paso decisivo en la transformación digital de una de las marcas más reconocidas del sector de comida rápida, a pesar de que el camino hacia esta implementación no ha estado exento de tropiezos y ajustes importantes.

Un camino lleno de altibajos tecnológicos

El despliegue de tecnologías para el drive-thru por parte de Taco Bell no ha sido completamente fluido. En marzo de 2025, su empresa matriz Yum Brands se asoció con Nvidia para crear una IA de voz para el autoservicio que combinaba las herramientas propias de Yum con los marcos de trabajo de Nvidia. Esta solución fue implementada en aproximadamente 500 restaurantes. Sin embargo, para agosto de 2025, Yum se vio obligada a reducir el ritmo y replantear su estrategia de despliegue luego de que los clientes expresaran quejas sobre el funcionamiento del sistema. El problema se agravó cuando algunos usuarios encontraron la manera de explotar vulnerabilidades del sistema, como el caso de pedidos malintencionados que incluían cantidades absurdas de artículos, como 18,000 vasos de agua. A pesar de estos contratiempos, Taco Bell reafirmó en un comunicado a Restaurant Dive que sigue comprometida con la expansión de la IA de voz en su sistema, y que trabaja con diversos proveedores tecnológicos, entre ellos Nvidia, para avanzar en su estrategia digital y de inteligencia artificial.

¿Qué hace diferente a la plataforma de Omilia?

Omilia destaca que su sistema automatiza la toma de pedidos y se adapta dinámicamente al menú de cada restaurante, ajustándose en tiempo real a los niveles de inventario disponible y a las ofertas por tiempo limitado vigentes. Una de sus características más relevantes es su capacidad para filtrar el ruido del tráfico vehicular, comprender diferentes acentos y procesar modificaciones complejas en los pedidos, algo que representa un desafío significativo en los entornos ruidosos de los carriles de autoservicio. La plataforma utiliza modelos de lenguaje pequeños y propietarios que ofrecen una latencia ultrabaja, con una transcripción contextual específicamente calibrada para los desafíos acústicos del carril de autoservicio. Según la empresa, la solución interpreta y razona sobre las entradas del cliente, incluyendo jerga, humor, cambios de pedido a mitad de proceso y personalizaciones complejas, manteniendo una conversación natural, sin demoras y sin depender de menús predefinidos ni generar respuestas inventadas o alucinaciones.

• Automatización de la toma de pedidos adaptada al menú específico de cada restaurante
• Ajuste en tiempo real según niveles de inventario y ofertas por tiempo limitado
• Filtrado de ruido vehicular y comprensión de múltiples acentos
• Procesamiento de modificaciones complejas y personalizaciones en los pedidos
• Modelos de lenguaje propietarios con latencia ultrabaja sin alucinaciones
• Mayor retención de empleados al liberar al personal de la toma de pedidos

Uno de los beneficios menos esperados de esta tecnología ha sido su impacto positivo en el equipo humano. Según el comunicado de prensa, los restaurantes de Taco Bell que utilizan esta tecnología han experimentado una mayor retención de empleados, ya que los miembros del equipo pueden concentrarse en la hospitalidad y la atención al cliente en lugar de dedicarse exclusivamente a la toma de pedidos. Esto sugiere que la IA no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también puede contribuir a un ambiente laboral más satisfactorio y sostenible.

Una tendencia que ya recorre toda la industria

Taco Bell no es la única cadena que apuesta por la inteligencia artificial en el autoservicio. McDonald's anunció que explorará la toma automatizada de pedidos como parte de su estrategia Next, aunque previamente ya había intentado implementar IA en el drive-thru mediante una asociación con IBM, proyecto que finalizó en 2024 sin alcanzar los resultados esperados. Otras cadenas como Wendy's, Dairy Queen y Zaxby's también han avanzado en el despliegue de IA en sus carriles de autoservicio, lo que evidencia que esta tecnología está dejando de ser una apuesta experimental para convertirse en un estándar de la industria. Dane Mathews, director global de tecnología y transformación digital de Taco Bell, resumió el compromiso de la empresa con estas palabras: "La plataforma de Omilia ha demostrado su eficacia a escala en restaurantes seleccionados de EE.UU., y continuar con esta asociación estratégica respalda nuestra estrategia digital y tecnológica a largo plazo." Con casi 900 restaurantes ya equipados y una visión clara de expansión, Taco Bell posiciona la IA de voz como uno de los pilares fundamentales de su futuro operativo y digital.

Inteligencia Artificial en Restaurantes

El avance de Taco Bell con Omilia marca un hito en la adopción de inteligencia artificial dentro de la industria restaurantera en Estados Unidos. A pesar de los desafíos enfrentados con implementaciones anteriores, la cadena demuestra que la clave está en encontrar al socio tecnológico adecuado y en desarrollar soluciones capaces de responder a las condiciones reales y dinámicas del entorno operativo. La carrera por digitalizar el drive-thru apenas comienza, y las cadenas que logren integrar estas herramientas de forma efectiva tendrán una ventaja competitiva significativa en un mercado cada vez más exigente y tecnológicamente avanzado.